Kunden zurückgewinnen: bewährte Win-back-Strategien
Laut Harvard Business Review steigert eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5 % den Gewinn um durchschnittlich 25 bis 95 %. Die Aquisition neuer Kunden ist 5 bis 25 Mal teurer, als bestehende Kunden zu halten. Zudem liegt die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, bei 60-70 %, während neue Interessenten nur zu 5 bis 20 % kaufen. Derselben Studie zufolge ist die Wahrscheinlichkeit, dass Bestandskunden neue Produkte ausprobieren, um 50 % höher und sie geben 31 % mehr aus als Neukunden.
Eine andere Studie ergab, dass Einzelhändler, die ihre Kundenbindungsrate um nur 5 % erhöhten, einen Gewinnanstieg von 25 bis 95 % verzeichnen konnten. Die gleiche "Loyalitätsökonomie" ist auch bei E-Commerce-Unternehmen zu beobachten. Tatsächlich kann die Gewinnung neuer Kunden für Onlineshops 20 bis 40 % teurer sein als für traditionelle Einzelhändler.
Wir zeigen dir, wie du inaktive Kunden motivierst, wieder bei dir einzukaufen!
Was ist eine Rückgewinnungskampagne?
Win-Back-Kampagnen können äußerst effektiv sein, um die, die nur einmal bei dir gekauft haben oder schon lange nichts mehr, wieder anzusprechen. Eine erfolgreiche Rückgewinnungsstrategie geht auf deine Kunden ein, indem sie potenzielle Lösungen durch ein personalisiertes, gezieltes Erlebnis, ein Angebot oder ein Produkt anbietet. Dafür musst du analysieren und verstehen, warum deine Kunden nicht konvertiert oder zurückgekommen sind und dann Strategien testen, um sie zurückzugewinnen und effektiv zu binden.
Warum wandern Kunden ab?
Wenn Kunden ihre Mitgliedschaften kündigen, von Angeboten zurücktreten oder ihre Abonnements kündigen, gibt es höchstwahrscheinlich ein tiefer liegendes Problem, das sie dazu veranlasst.
Stell dir die folgenden Fragen:
Ist das Preismodell die Ursache für das Problem?
Liegt es daran, dass die Produkte den Kunden nicht genug Wert bieten?
Haben deine Kunden eine kostengünstigere Alternative entdeckt?
Gab es schlechte Erfahrungen mit deinem Unternehmen, z. B. häufige Ausfälle oder mangelnden Support?
Liegt etwas anderes vor?
Im nächsten Schritt stellst du diese Fragen direkt an deine Kunden, die kurz davor stehen, das Unternehmen zu verlassen. Mit Online-Umfrageplattformen lassen sich einfache Umfragen erstellen, um einen definitiven Trend für die Kundenfluktuation aufzudecken.
Diese Taktik nennt sich Ursachenanalyse (RCA). RCA hört nicht beim ersten Anzeichen eines Problems auf, sondern gräbt sich tiefer in ein gemeldetes Problem ein, um die Grundursache aufzudecken.
Untersuche die durchschnittliche Customer Journey auf deiner Website und ermittle die Phasen, in denen Kunden dazu neigen, abzubrechen. Bei ausreichender Forschung und ständiger Verbesserung wirst du eines Tages vielleicht nicht einmal mehr eine Rückgewinnungskampagne benötigen.
In wenigen Schritten zur Kundenrückgewinnungskampagne
1. Inaktive Kunden identifizieren und Kontaktlisten erstellen
Mit einer Marketing-Automatisierungssoftware kannst du dynamische Kontaktlisten erstellen, in die Kunden automatisch aufgenommen werden, wenn sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums keinen Kauf getätigt haben. Die Zeitspanne zwischen den Käufen ist für jeden Onlinehändler unterschiedlich und hängt von dem Produkt ab, das er verkauft. So kann ein Onlineshop für Lebensmittel, einen Kunden als "inaktiv" betrachten, wenn er zwei Wochen lang nichts gekauft hat, während ein Händler, der Sportartikel verkauft, vielleicht nur alle drei Monate einen Kauf erwartet.
2. Individuelle Kommunikation
80 % der Kunden interagieren lieber mit Unternehmen, die einen individuellen Service anbieten. Um direkt mit deinen Kunden zu kommunizieren, kannst du maßgeschneiderte E-Mails und Chatnachrichten versenden. Sprichst du deinen Kunden beim Namen an, gibst du ihm gleich ein Gefühl der Wertschätzung. Ein Chatbot kann auch verwendet werden, um einen individualisierten Kundenservice zu bieten. Kundendaten aus deiner CRM-Plattform können von Chatbots leicht abgerufen werden, die dann deinen Kunden proaktive Nachrichten und Exit-Intent-Nachrichten senden, um sie zur Rückkehr zu bewegen.
E-Mail und SMS sind sehr unterschiedliche Medien und sprechen Kunden auf unterschiedliche Weise an. Die SMS-Nachrichten, die im Rahmen der Rückgewinnungskampagne verschickt werden, müssen prägnant und aussagekräftig sein und dürfen nicht länger als 160 Zeichen sein. Enthält die SMS einen kleinen Rabatt und einen Link direkt zum Onlineshop, kann der Rabatt sofort eingelöst werden.
Alle Win-Back-E-Mails müssen visuell ansprechend sein und die Kunden mit einer Auswahl an exklusiven oder beliebten neuen Produkten locken. In einer E-Mail ist auch mehr Platz für Text.
3. Rückgewinnungskampagne mit Rückfalllogik
Zeig, dass du es ernst meinst. Sende nicht nur eine Nachricht. Erstelle eine Multikanal-Kampagne mit zahlreichen Berührungspunkten, um die Chancen zu maximieren, den Kunden wieder anzusprechen.
Beginne die Kampagne mit einer SMS, die einen kleinen Rabatt anbietet. Wenn diese SMS nicht fruchtet oder nicht versendet werden kann, sende automatisch eine E-Mail. Verwende dann für den Rest der Kampagne nur noch den Kanal, der erfolgreich war.
Gehe mit dieser "Rückfalllogik" noch einen Schritt weiter und teile den Workflow auf, um Kunden zu identifizieren, die eine Nachricht erhalten, aber nicht geöffnet oder auf sie reagiert haben. Kontaktiere sie über einen anderen Kanal. Füge Zeitverzögerungen in deinen Workflow ein, um den Kontakten eine bestimmte Zeitspanne einzuräumen, in der sie sich mit einer Nachricht befassen müssen, bevor sie erneut kontaktiert werden.
4. In Kontakt bleiben
Die Rückgewinnungskampagne hat funktioniert und der Kunde wieder gekauft? Super! Das heißt aber nicht, dass du dich zurücklehnen und entspannen kannst. Nimm den Kunden automatisch wieder in eine laufende Reihe von Marketingkampagnen auf.
Nach dem Kauf solltest du dem Kunden eine Bestellbestätigungskampagne, dann eine Nachkaufkampagne und schließlich eine Pflegekampagne schicken, um ihn langfristig zu binden. Die Pflegekampagne umfasst Markenaktualisierungen, neue Produktveröffentlichungen und spezielle Werbeaktionen und Verkäufe.
5. Kunden durch Feedback einbinden
Warte nicht bis deine Kunden inaktiv werden, sondern binde sie aktiv ein. Wenn deine Kunden zum Beispiel 90 Tage nach dem Kauf als inaktiv gelten, solltest du dich nach 45 Tagen melden. Die beste Option ist Feedback. Jeder hat eine Meinung und die meisten Menschen sind bereit, ihre Gedanken und Gefühle mitzuteilen. Auf unvorteilhaften Kommentare solltest du immer reagieren und eine Rückgewinnungsstrategie auf Grundlage der Beschwerden entwickeln. Die Kundenbindung wird sich dadurch verbessern.
6. Kaufanreize schaffen
Erschaffe eine Win-Win-Situation, indem du einen exklusiven Rabatt versendest. Du kannst auch einige Produktempfehlungen in die Mitteilung einbauen, damit der Kunde dort weitermacht, wo er aufgehört hat. Mit einem Rabattcode, der den Kauf noch verlockender macht. In diesem Artikel haben wir alles Wissenswerte über Rabattaktionen für dich zusammengefasst.
Personalisierte Produktempfehlungen sind eine der besten Möglichkeiten, Kunden wieder zum Kauf zu bewegen. Es zeigt ihnen, dass es sich lohnt, in deinem Geschäft einzukaufen, und dass sie ihre Zeit nicht vergeuden, wenn sie in Onlineshops nach etwas Neuem suchen.
7. Retargeting-Anzeigen
Retargeting-Anzeigen sind für Personen, die deine Website bereits besucht, aber noch nicht die gewünschte Aktion getätigt haben. Bei der Erstellung von Retargeting-Anzeigen ist es wichtig, dass sie relevant und auf den Kunden ausgerichtet sind. Sie sollten kreativ sein und gleich ins Auge fallen. So gewinnst du Kunden zurück, die bereits Interesse an deinem Produkt oder deiner Dienstleistung gezeigt, aber noch keinen Kauf getätigt haben.
8. Kundenbindungsprogramm für inaktive Kunden
Wenn du ein Segment inaktiver Kunden ausfindig machst, die nicht an deinem Kundenbindungsprogramm teilnehmen, hast du eine kleine Goldmine für deine Rückgewinnungsbemühungen entdeckt. Diese Personen kennen das Programm möglicherweise nicht oder sind sich nicht bewusst, welchen Wert sie im Gegenzug für ihre Treue erhalten. Schicke ihnen eine personalisierte Einladung, in der du über die Vorteile aufklärst.
9. Handschriftliche Notizen
Mit handschriftlichen Notizen zeigst du deinen Kunden, dass sie dir wichtig sind. Du kannst dich für das Vertrauen bedanken oder dich für Unannehmlichkeiten entschuldigen, die sie hatten. Achte darauf, dass die Nachricht relevant und auf den Kunden zugeschnitten ist. Sie sollte natürlich frei von Grammatik- und Rechtschreibfehlern sein.
Sei kreativ. Kunden erkennen massenproduzierte Nachrichten sofort.
10. Inhalte teilen
Ein passiver Weg ist das Teilen von Inhalten, etwa in einem Blogbeitrag, auf Social Media oder in einem Newsletter. Das Beste an dieser Strategie ist, dass sie keine direkte Interaktion mit dem Kunden erfordert, so dass sie aus vielen verschiedenen Gründen und zu jeder Zeit eingesetzt werden kann.
11. Besondere Anlässe nutzen
Eine Geschenkkarte zu Geburtstagen und Jahrestagen vermittelt Kunden, dass du sie wertschätzt. Verbinde dies mit Informationen über neue Produkte oder Angebote. Auf diese Weise kannst du deine Kunden daran erinnern, dass du immer noch für sie da bist.
12. A/B-Test mit verschiedenen Win-back-Kampagnen
Experimentiere mit verschiedenen Optionen und finde so heraus, worauf deine Kunden am besten ansprechen. Rabattaktionen, kostenloser Versand oder sogar ein kostenloses Geschenk mit einem Kauf verbinden. Je mehr Möglichkeiten du hast, desto größer ist die Chance, etwas zu finden, das funktioniert.
Solltest du eine Kundenrückgewinnungsstrategie entwerfen?
Auf jeden Fall! Es ist zwar großartig, neue Kunden zu gewinnen, aber es ist auch wichtig, dass du die Kunden, die im Laufe der Zeit bei dir gekauft haben, nicht verlierst. Sonst ist all das Geld, das du für Kundenakquise in erster Instanz ausgegeben hast, vergeudet.
Der Wettbewerb nimmt immer weiter zu. Darum musst du das Kaufverhalten deiner Kunden genau beobachten und daraus lernen. Du kannst Technologien wie KI nutzen, um Datenpunkte über verschiedene Kanäle hinweg zu verarbeiten und zusammenzuführen. Verschiedene Wege der Automatisierung erleichtern dir den Alltag im E-Commerce und helfen dir Kunden dauerhaft zufriedenzustellen und langfristig zu binden. Auch wenn sie zwischendurch mal weg sein sollten.
Mit automatisiertem Versand bei Kunden glänzen!
Ein ausschlaggebender Punkt, wie du Wiederkäufe initiieren und Kunden von dir begeistern kannst, ist ein reibungsloser und effizienter Versandprozess. Kommt das gewünschte Produkt schnell und zuverlässig zu deinen Kunden, sind diese eher bereit, erneut bei dir einzukaufen. Unsere Versandsoftware SimpleSell ist dabei dein optimaler Wegbegleiter. Denn SimpleSell weist dich dank Lieferadressprüfung auf Fehler in der Lieferadresse hin, druckt dir Hunderte Versandetiketten mittels Massenlabeldruck mit nur einem einzigen Klick und sorgt durch intelligente Versandregeln dafür, dass du stets die optimale Versandart auswählst. So wird dein Versandprozess zum Kinderspiel und deine Kunden erhalten schnell und unkompliziert ihre Ware. Klingt gut? Dann nichts wie los und teste SimpleSell kostenlos und unverbindlich an!
