Delivery Experience Management: Lieferverzögerungen richtig handhaben

Das einzig Lästige am Onlineshopping ist, dass zwischen Kauf und Erhalt der Ware immer eine gewisse Lieferzeit steht. Wenn die Lieferung sich dann auch noch verzögert, ist das richtig nervig. Sogenannte Lieferverzögerungen können die Ankunft des Wunschobjekts schon mal aufschieben.

Was ist eine Lieferverzögerung?

Lieferverzögerung bedeutet, dass sich ein Paket verspätet, weil etwas Unerwartetes eintritt, das die rechtzeitige Zustellung einer Bestellung verhindert. Häufige Ursachen für Lieferverzögerungen sind fehlerhafte Kommunikation mit dem Empfänger, schlechtes Wetter, falsche Adress- oder andere Etikettenangaben, Beschädigung des Versandetiketts oder Verkehrsbehinderungen.

Mit dem rasanten Boom des elektronischen Geschäftsverkehrs und E-Commerce konnte das Logistikmanagement der Spediteure nicht mithalten. Zu oft ist ihre Logistiksoftware veraltet und kann die Verwaltung von Lieferverzögerungen einfach nicht stemmen.

Eine Untersuchung von Loqate fand heraus, dass 62 % der Online-Käufer schon einmal einen Lieferausfall erlebt haben. Wenn dies geschieht, erwarten 78 % der Verbraucher, dass der Händler das Problem löst (selbst wenn die fehlgeschlagene Lieferung die Schuld des Spediteurs war). Eine von 20 Online-Bestellungen wird nie an die richtige Adresse geliefert. Und nach Angaben von Convey kommt es bei bis zu 11 % der Sendungen zu Ausnahmen bei der Zustellung. Das ist eine ganze Menge. Versandunternehmen unternehmen zwar alle möglichen Anstrengungen, um sicherzustellen, dass Lieferungen ihre allgemeinen und geschätzten Zustelltermine einhalten, aber sehr oft liegt die rechtzeitige Zustellung außerhalb der Kontrolle eines jeden.

Wenn du auf solche Ereignisse vorbereitet bist und den Kunden entgegenkommst, kannst du die Wahrscheinlichkeit, dass sie in Zukunft wieder bei dir einkaufen, erhöhen.

Was sind die häufigsten Lieferverzögerungen?

1. Ausnahmen beim Versand

Jede Verzögerung im Versandprozess führt automatisch zu einer Verzögerung der Zustellung. Probleme können im Zusammenhang mit Versandetiketten oder Versandadressen auftreten.

Internationale Sendungen sind noch komplizierter zu handhaben, da sie eine lange Verarbeitungskette durchlaufen müssen.

2. Verzögerungen durch den Zoll

Der Prozess der internationalen Paketabwicklung ist komplex und beinhaltet eine Zollkontrolle. Welcher Fehler den Zoll dazu veranlasst hat, das Paket von der Weiterbeförderung abzuhalten, ist oft schwer zu sagen. Ein schneller Check-in oder eine Echtzeitverfolgung können helfen, die Verzögerung früher zu erkennen als die Ausnahmegenehmigung.

3. Ausnahmen bei der Dokumentation

Fehlende Zolldokumente für die Paketabfertigung, falsche Adressangaben, identische Nachweise und verlorene Versandetiketten können in diesem Fall die Ausnahme verursachen. Diese Ausnahmen können in einem örtlichen Postamt oder direkt mit der Zustellstation geklärt werden.

4. Ausnahmen bei der Zustellung auf der letzten Meile

Die letzte Meile ist der umstrittenste Zustellvorgang. Kurierdienstleister wissen, wie eine erfolgreiche Zustellung auf der letzten Meile abläuft. Ausnahmen bei der Zustellung auf der letzten Meile sind eine Herausforderung. Straßensperrungen, starker Regen, Stürme, Autobahnsperrungen und falsche Routenplanung tragen zur Ausnahmezustellung bei.

Wie wirken sich Lieferverzögerungen auf dein Unternehmen aus?

Sinkende Kundenzufriedenheit

Als gewissenhafter E-Commerce-Händler bietest du deinen Käufern Transparenz und stellst zu jeder Sendung eine Sendungsverfolungsnummer zur Verfügung. Aber selbst bei der zuverlässigsten Auftragsverfolgung kann mit einem Paket auf dem Transportweg eine Menge passieren – und das möglicherweise sogar undokumentiert. Aus diesem Grund können Ausnahmen bei der Zustellung zu verspäteten (oder nicht zugestellten) Paketen und damit zu frustrierten Kunden führen.

Erhöhte Abwanderungsrate

Auch wenn Zustellungsausnahmen immer unbeabsichtigt und in vielen Fällen nicht vermeidbar sind, stellen sie dennoch einen Grund für Frustration dar und müssen sorgfältig behandelt werden. Wenn ein Kunde eine schlechte Erfahrung mit der Zustellung gemacht hat, wird er möglicherweise nicht mehr bei dir im Shop bestellen.

Geschädigter Ruf der Marke

Frust bei Kunden führt oft zu schlechten Bewertungen, was wiederum den Ruf deiner Marke schädigen kann.

Sinkender Umsatz

Zustellungsausnahmen, wie Versandfehler und Rücksendungen, sind sehr kostspielig. Dazu können die Kosten für den erneuten Versand der Bestellung gehören, z. B. in Form von Lagerbestands- und Verpackungs-/Etikettenkosten.

Verschwendung von Ressourcen

Zusätzlich zu den verlorenen Versand- und/oder Produktkosten können Lieferverzögerungen auch zum Verlust anderer Ressourcen führen, wie z. B. Marketinggelder und nicht wiederherstellbarer Customer Lifetime Value (CLTV) durch den Verlust eines Kunden aufgrund einer Lieferverzögerung. Lieferverzögerungen erhöhen auch die Anzahl der WISMO-Anfragen ("Wo ist meine Bestellung?"), die die Kundenserviceteams aufblähen und dazu führen, dass viele Stunden für Fragen zur Lieferung draufgehen.

So kannst du die Häufigkeit von Lieferausfällen verringern!

Erstelle eine Seite zur Sendungsverfolgung.

Die Sendungsverfolgung ist bei E-Commerce-Bestellungen eine Grundvoraussetzung. Je mehr Einblick deine Kunden in Echtzeit in die Zustellung haben, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie zu Hause sind, wenn das Paket ankommt, oder die passende Versandoption zum Einsatz kommt.

Überprüfe die Lieferadresse.

Die Angabe aller erforderlichen Informationen der Lieferadressen stellt sicher, dass der Spediteur die Sendung erfolgreich an den Bestimmungsort zustellen kann! Es gibt Unterschiede zwischen Privat- und Geschäftsadressen, inländischen und internationalen Adressen und anderen Adressarten, wie z. B. Behördenpost. Außerdem gibt es bei adressbezogenen Zustellungsausnahmen eine sehr manuelle Komponente, die anfällig für menschliche Fehler ist: die Eingabe einer falschen Adresse. Glücklicherweise gibt es Tools wie SimpleSell, die dies verhindern können. Hier werden alle Adresselemente schnell auf ihre Plausibilität geprüft.

Aktiviere Versandbenachrichtigungen.

Wenn der Kunde sich in Echtzeit über den aktuellen Stand seines Pakets bzw. seiner Pakete informieren kann - und sogar Aktualisierungen per E-Mail und Textnachricht erhält - können Lieferausfälle oftmals vermieden werden.

Optimiere deine Logistikprozesse.

Auch die besten Logistikstrategien können zufällige Ereignisse wie eine LKW-Panne oder wetterbedingte Verkehrsbehinderungen nicht vermeiden. Hilfreich ist hier die Verteilung deiner Lagerbestands auf mehrere Erfüllungszentren, damit die Bestellungen jedes Mal vom optimalen Standort aus versandt werden.

Verwende witterungsbeständige Etiketten.

Wenn ein Paket in den Händen des Spediteurs ist und dann am Zielort zugestellt wird, ist es Witterungseinflüssen wie Regen oder Schnee ausgesetzt. Um ein Auslaufen der Tinte zu verhindern, sollten die verwendeten Etiketten wasserfest sein.

Partnerschaften mit mehreren Versandanbietern

Im Versandhandel ist es nicht sinnvoll, alles auf eine Karte zu setzen. Wenn du die Erfahrung gemacht hast, dass es bei einem Transportunternehmen häufiger zu Ausnahmen bei der Zustellung kommt, weiche auf ein anderes aus. Möglicherweise gibt es auch Adressen, für die nur ein bestimmter Zustelldienst in Frage kommt.

So reagierst du auf Lieferverzögerungen richtig!

Delivery Experience Management (DEM) oder auch die Kunst, dafür zu sorgen, dass deine Kunden ihre Bestellungen so erhalten, wie und wann sie es erwarten. Intelligente Maßnahmen helfen dabei, auf Ausnahmesituationen zu reagieren: Transparenz erhöhen, Flexibilität für Kunden schaffen und Versprechen einhalten. So kannst du WISMO-Anrufe reduzieren und deinen Umsatz sowie Conversion Rates nachhaltig steigern. Trotzdem können Lieferverzögerungen nicht immer vermieden werden, wie du schon bemerkt hast.

Was erwarten Kunden, wenn es zu einer Lieferverzögerung kommt?

Aufgrund der zunehmend hohen Standards, die von Amazon gesetzt werden, haben Kunden viele Erwartungen, wenn es um die Lieferung ihrer Bestellung geht. Zu verstehen, was deine Kunden wollen und wann sie es wollen, ist der erste Schritt zur Optimierung ihrer Erfahrungen nach dem Kauf.

Wenn es zu einer Lieferverzögerung kommt, wollen etwa 93 % der Kunden eine Benachrichtigung vom Unternehmen, in der die Ausnahme erklärt wird. Darüber hinaus erwarten 97 % der Kunden, dass die Marke ihnen eine Art Selbstbedienungsoption anbietet, um das Problem zu beheben. 97,8 % sagen, dass es zumindest einigermaßen wichtig ist, dass Einzelhändler und Marken das Lieferdatum angeben.

47 % der Kunden bestellen eher nicht, wenn sie während des Lieferprozesses einen Mangel an Transparenz feststellen. Mit der Bereitstellung von Informationen zur Sendungsverfolgung, einer leicht zugänglichen Sendungsverfolgungsnummer und mit Aktualisierungen des Lieferstatus kannst du viel zur Verbesserung der Kommunikation beitragen.

Und wenn es doch einmal zu einer Lieferverzögerung kommt, solltest du Wiedergutmachung leisten. 51 % der Kunden erwarten eine Entschädigung – sei es in Form einer Rückerstattung oder eines Rabattcodes für künftige Bestellungen.

So setzt du dich erfolgreich mit Lieferverzögerungen auseinander.

Benachrichtige deine Kunden bei Verzögerungen sofort. Beachte aber auch, dass es vorkommen kann, dass dein Kunde vor dir von der Lieferverzögerung erfährt. In diesem Fall ist es wichtig, schnell und einfühlsam zu reagieren – auch wenn der Frust auf Kundenseite groß ist.

Pro-Tipp: Füge in deiner automatischen Antwort-E-Mail einen Abschnitt ein, der sich mit Lieferverzögerungen befasst. Es ist vielleicht nicht immer möglich, jede Kunden-E-Mail sofort zu beantworten, und auf diese Weise haben deine Kunden sofort nützliche Informationen zur Hand.

Sobald du mit deinem Paketdienst gesprochen hast und weißt, was mit der Lieferung los ist, musst du deinem Kunden Feedback geben und die weitere Vorgehensweise besprechen, z. B. Rückerstattung oder Nachversand. Einfühlungsvermögen ist in dieser Phase sehr wichtig, um die Beziehung zu deinem Kunden zu erhalten. 63 % der Verbraucher geben an, dass eine positive emotionale Bindung zu einem Kundendienstmitarbeiter die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie wieder bei diesem Unternehmen kaufen.

Verlange eine Rückerstattung von deinem Versanddienstleister. Wenn dein Paket versichert war, ist es wahrscheinlicher, dass du eine Rückerstattung erhältst.

Zukünftige Trends bei der Verwaltung von Lieferverzögerungen

Der Wettbewerb im E-Commerce ist und bleibt groß. Damit steigen die Erwartungen deiner Kunden und der Druck auf Unternehmen, einen schnellen Versand zu gewährleisten. Automatisierung im Versandprozess wird unausweichlich.

In naher Zukunft werden sich mehrere Trends in der Zustellung fortsetzen, wobei der Schwerpunkt auf der letzten Meile liegen wird. Größere Flexibilität und Kommunikation in Verbindung mit der Personalisierung des Liefererlebnisses gewinnen an Bedeutung, da sich Marken weiterhin an die Bedürfnisse des modernen Kunden anpassen. Und da das Liefererlebnis immer komplexer wird, ist es umso wichtiger, die Lieferkette mit Delivery Experience Management besser im Griff zu haben.

Lieferausfälle sind unvermeidlich. Es kommt darauf an, wie dein Unternehmen reagiert, wenn sie auftreten. Tatsächlich können Lieferverzögerungen hervorragende Gelegenheiten sein, um eine negative Erfahrung in eine positive zu verwandeln, die Ängste deiner Kunden nach dem Kauf zu verringern und sicherzustellen, dass sie wiederkommen.

Wie du mit SimpleSell gegen Lieferverzögerungen vorgehst!

Lieferverzögerungen können vielseitige Ursachen haben. Zwar kann unsere clevere Versandsoftware SimpleSell nicht das Wetter beeinflussen oder Straßensperrungen aufheben, dennoch setzen wir an einer Vielzahl von Quellen für Lieferverzögerungen an, um deinen Versandprozess so flüssig und automatisiert wie möglich zu gestalten. Dank unserer Lieferadressprüfung wirst du automatisch darauf hingewiesen, wenn eine Empfängeradresse nicht richtig angegeben wurde. Zudem erkennt SimpleSell automatisch zollpflichtige Sendungen und erstellt erst Versandetiketten dafür, sobald alle Zollinformationen vorliegen. So sparst du dir eventuelle Extrarunden beim Zoll. Daneben kannst du zwischen verschiedenen Paketdiensten über unsere Versandsoftware flexibel wechseln, so dass auch Kapazitätsengpässe bei einzelnen Versanddienstleistern kein Problem mehr darstellen! Ganz nebenbei profitierst du auch noch von vielen weiteren Vorteilen wie unserem Massenlabeldruck oder auch unseren intelligenten Versandregeln. Klingt spannend? Dann nichts wie los!